Разбивайте барьеры «бездействия»
В работе с клиентом и не только важно выбирать правильные слова. Отличный тому пример — исследование Роберта Чалдини, профессора психологии в Университете Аризоны. В ходе сбора пожертвований Американскому онкологическому обществу он провёл интересный эксперимент. Сборщики пожертвований ходили от двери к двери и просили сделать пожертвование, при этом они произносили один и тот же текст, за одним исключением.
Вот два варианта завершения разговора с просьбой о пожертвовании.
-
Первый вариант финальной фразы: «Готовы ли вы помочь и сделать пожертвование?»
-
Второй вариант звучал так: «Готовы ли вы помочь и сделать пожертвование? Поможет даже пенни»
Небольшая разница, правда?
Может, формулировка изменилась и незначительно, зато эффект был поразительным. В первом случае пожертвование сделали 28 %. Во втором — 50 %. А это почти в два раза больше!
Исследователи пришли к выводу, что человек охотнее совершает нужное действие, когда есть минимальный порог. Дело в том, что люди задавались вопросом, будет ли достаточным их пожертвование, принесет ли оно реальную пользу. И когда им пояснили, что «каждое пенни поможет», многих это подтолкнуло к принятию положительного решения. При этом сумма их пожертвований была ничуть не ниже, а примерно такой же, как и у людей из первой группы.
Проанализируйте причины отказов ваших клиентов и поймёте, как изменить клиентское «нет» на «да».
Используйте «силу ярлыков»
Речь не о ярлыках на товарах, нет. Речь о ярлыках, которые мы навешиваем на клиентов.
Звучит как вредный совет? А вот и нет. Исследования показывают, что ярлыки заставляют людей чувствовать себя частью чего-то большего и делают их более склонными к участию в активностях «группы». Поясним.
Исследователи решили выяснить, что изменится, если навесить «ярлыки» на избирателей. Собрали группу участников и спросили, насколько регулярно они принимают участие в выборах.
При этом участников разделили на две группы. Одной группе сказали, что они более склонны к голосованию, поскольку исследователи считают их наиболее политически активными (на самом деле это не было правдой, людей отбирали случайно), другой же группе не делали подобных заявлений.
И вот что получилось.
Явка в первой группе, на которую исследователи навесили «ярлык» — «политически активны», оказалась на 15% выше, чем во второй.
Разгадка кроется в том, что наш мозг старается быть последовательным (даже если эта последовательность основана на вымышленных установках). На этом принципе построена стратегия «нога в двери», когда от человека сначала добиваются согласия в незначительных вещах, чтобы потом убедить его совершить более значимое действие.
Людям свойственно быть последовательными. И, если на них навесили «ярлык» (например политически активных граждан), они становятся более восприимчивыми к основной идее этой группы (если одобряют эту идею). Вот почему статус «вип-клиент» так хорошо работает в программах клиентской лояльности. Клиенты, на которых вешают ярлык «суперпокупателя», обыкновенно расположены тратить больше.
Подчеркивайте достоинства и признавайте недостатки
Социальный психолог Фиона Ли доказала, что признание недостатков позволяет одновременно подчеркнуть и свои достоинства.
Фиона собрала группу людей и дала им прочитать два варианта документа, в которых были указаны причины прошлогодних неудач одной компании (все данные были вымышленными).
В первом документе речь шла о стратегических решениях, то есть лейтмотивом было сообщение «мы можем лучше». Во втором документе компания пыталась оправдаться и свалить всю вину на внешние факторы (экономика, конкуренция и т. д.). То есть главный лейтмотив — «мы не виноваты».
Участники исследования более благосклонно приняли первый документ. То, что компания признала свои ошибки в вопросах построения стратегии работы, стало для группы основанием считать, что в компании, несмотря на неудачи, всё под контролем.
Фиона Ли проанализировала сотни подобных докладов (совершенно реальных) и выяснила, что у компаний, признавших свои стратегические ошибки, на следующий год стоимость акций возрастала.
Никогда не пытайтесь оправдаться перед клиентами. Если компания допустила ошибку, то самое правильное — признать её и заверить клиента, что вы постараетесь всё исправить. Именно такое поведение вызывает уважение и помогает заслужить доверие.
Сотворите общего врага
Вам нужен враг. Враг необходим, если вы намерены создать культ своего бренда. Об этом, кстати, стоит задуматься!
Так вот. Английский психолог, автор теории социальной идентичности, Генри Таджфель пытался выяснить, как и почему возникают ситуации, когда одна группа людей может дискредитировать другую группу.
Для этого он провёл исследование. Сначала всех участников попросили выбрать между двумя объектами или людьми, к которым они не имели никакого отношения. Например, между двумя художниками, которые мало чем отличаются.
Затем участников поделили на две группы на основании их выбора.
В результате Таджфель выяснил, что так можно легко создавать группы людей, которые будут лояльны к «своим» и негативно настроены в отношении «чужих». Эта ситуация очень напоминает историю с приверженцами продукции компаний «Apple» и «Андроид», которые недолюбливают друг друга. И таких примеров десятки.
Вам не нужен реальный враг из плоти и крови, достаточно занять твердую позицию против какого-либо убеждения или идеи. И сделать это так, чтобы ваша идея всколыхнула сердца клиентов. Для создания такого врага нужно фокусироваться не на ненависти к сопернику, а на дистанцировании себя и своих идеалов от него. На этом принципе, кстати, можно выстраивать своё уникальное торговое предложение.
«Если весь мир — театр, то небольшие изменения в линии вашего поведения могут привести к поразительным результатам». Мы предлагаем вам каждый день думать о том, как привлечь в компанию ещё больше клиентов. Меняйте текст рекламных сообщений, поработайте над уникальным торговым предложением компании, предложите клиентам экономичные пакеты услуг. Есть так много способов сделать вашу компанию более успешной.
