Пять принципов заботливого маркетинга
«Мы не доводим людей до лифта – мы провожаем их на улицу»
Дэвид Огилви
«Отец рекламы» Дэвид Огилви всегда заботился о покупателях. Это работало 79 лет назад, когда он поступил стажёром в лондонское рекламное агентство «Mather & Crowther», это работает и сейчас.
Чтобы узнать самое главное о заботливом маркетинге, достаточно вспомнить о том, как родители опекают своего ребёнка.
Как заботиться о клиенте
№ 1. Не обижайте его
Дети надолго запоминают, как «хорошее», так и «плохое». Они могут простить обиду, но память о ней сохранят на годы.
Очевидно, что обижать клиента – вредно для бизнеса. Но как тогда объяснить тот факт, что каждый день в Сети появляются сотни негативных отзывов о компаниях?
А дело вот в чём. Клиента обижают не действия компании в целом, а действия конкретного сотрудника. Поэтому очень важно, чтобы каждый работник (от менеджера высшего звена до кассира) понимал, что к клиенту нужно относиться с уважением. Этому необходимо учить персонал, за этим нужно следить ежедневно.
Маркетологу на заметку: Обидите покупателя и потеряете его. А если он напишет отрицательный отзыв в сети, от вас уйдут десятки клиентов. Кстати, согласно исследованию eVoc Insights, 48% потребителей перед онлайн-покупкой изучают отзывы.
Что делать: Проводите обучающие мероприятия, посвящённые работе с клиентами и грамотному разрешению конфликтов. Объясните сотрудникам, что их неправильные действия могут дискредитировать компанию. И не стоит полагаться на добросовестность персонала, лучше тщательно следите за отзывами клиентов (по ним легко отслеживать качество работы персонала) и регулярно напоминайте сотрудникам, что «клиент – царь и бог».
№ 2. Будьте рядом
Быть родителем — значит быть рядом с ребёнком всегда, когда ему это нужно.
В век интернета к личным встречам, телефонным разговорам и письмам прибавились такие средства коммуникации, как сайт, социальные сети и различные интернет-площадки для общения. И если вы хотите построить с клиентами доверительные отношения, вы должны вести активную работу в сети Интернет, потому что многие клиенты ждут вас именно там.
Маркетологу на заметку: В 1999 году в своей книге «Бизнес со скоростью мысли» Билл Гейтс писал, что в будущем на рынке останется два вида компаний: те, кто в интернете и те, кто вышел из бизнеса. Будущее уже наступило! Более 73% жителей российских городов ищут информацию в интернете, прежде чем пойти в магазин и совершить покупку.
Что делать: Ведите работу в Сети. Проверьте, чтобы сайт компании был понятным и информативным, организуйте службу поддержки (если требуется), заведите аккаунты в социальных сетях и общайтесь со своими клиентами. Постоянно мониторьте Сеть, чтобы оперативно отвечать на вопросы, жалобы и предложения своих клиентов.
№ 3. Помните о его интересах
Родители заботятся о благополучии ребёнка и всегда действуют в его интересах.
Приведём пример из жизни. В сети много негативных отзывов от покупателей газовых плит, которые озадачены отсутствием шнура электропитания в комплекте и тем, что продавец не предупредил их об этом. Им приходится снова ехать в магазин, чтобы купить шнур.
Что в этой ситуации мог сделать магазин? Если производитель принял такое неудобное для покупателя решение, то магазины могли смягчить удар – достаточно было при покупке плиты информировать клиента об отсутствии шнура и предлагать ему приобрести нужный.
Маркетологу на заметку: Клиент всегда выбирает ту компанию, которая заботится о его интересах.
Что делать: Оценивайте каждое действие и событие с позиции клиента.
№ 4. Говорите на его языке
Родители не говорят с ребёнком так, как с коллегой по работе. К ребёнку нужен особый подход.
«В прошлом месяце я выбирала ноутбук. Консультант магазина перечислял всевозможные технические характеристики, произносил много цифр и делал акцент на моделях, где установлен твердотельный накопитель. Для меня вся эта информация была пустым звуком. Каков итог? Ноутбук я купила в другом магазине. Там мне предложили модель, которая весит чуть больше 1 килограмма, без проблем потянет одновременную работу в нескольких графических программах, без зарядки проработает 8 часов и будет загружать систему за считанные секунды. Модель, кстати, та же, что мне предлагали в первом магазине, просто во втором — консультант рассказал о ноутбуке так, что я поняла преимущества этой модели».
Виктория Колоскова, Главная по текстам и идеям в студии WebElement
Маркетологу на заметку: Разговаривайте с клиентом так, чтобы он быстро понял суть вашего предложения и свои выгоды.
Что делать: Не используйте голые цифры, сложные обороты, длинные предложения и канцеляризмы. Говорите коротко, чётко и ясно. Делайте акцент не на свойствах товара, а выгодах клиента.
№ 5. Превосходите его ожидания
Для ребёнка родители — волшебники, которые каждый день находят тысячи способов порадовать его.
Многие компании рассуждают так: «Например, клиенту нужен принтер. Он пришёл в магазин, заплатил деньги и получил принтер. Всё — клиент рад и счастлив. Значит, он придёт к вам снова и порекомендует друзьям». Клиент думает иначе. Он оплатил покупку, поэтому совершенно обычное дело, что сотрудник компании выдал ему принтер. Он получил то, за что заплатил и теперь рад не тому, что купил принтер именно в этом магазине, а тому, что теперь сможет распечатывать всё, что потребуется.
Чтобы клиент ощутил радость от покупки именно у вас, вы должны не только продать ему хороший принтер, но и превзойти его ожидания. Если есть возможность — предлагайте подарок, бесплатное техобслуживание или скидку при покупке принтера определённой модели, периодически проводите акции. Если такой возможности нет, предложите клиенту хоть какой-то бонус. Например, расскажите ему, что он хорошо сэкономит, если будет заправлять оригинальные картриджи, а не покупать новые. Дайте ему список сервисных центров, где это могут сделать. Радуйте клиентов, и они придут снова.
«Искренняя забота о клиенте — вот ключ к успеху»
Джей Абрахам
Маркетологу на заметку: Делайте для клиента больше, чем он ожидает.
Что делать: Если вы продаёте мебель, сделайте доставку бесплатной. Продаёте отличный кофе? Пусть седьмая чашка будет в подарок. Ищите возможности превзойти ожидания клиента.
Забота о клиенте — это не набор маркетинговых инструментов, а стиль работы компании. Поэтому недостаточно иногда прибегать к помощи заботливого маркетинга, важно каждый день искренне заботиться о клиентах.
