С какими цифрами вы имеете дело
Неважно, в какой компании вы работаете. Это может быть санаторий, автомобильный дилерский центр или магазин детских игрушек.
«Всё, что можно наблюдать и измерить, можно улучшить»
Дэвид Огилви
У вас, как у маркетологов, есть общая цель — увеличить прибыль компании. Чтобы ее достигнуть, вы используете разные каналы продаж: от газет, телевидения и радио до контекстной рекламы в Яндексе или Гугле, продвижения в социальных сетях и баннерной рекламы.
На выходе вы получите поток заказов, которые вам поступают «в серой массе».
Вам совершенно неясно, откуда именно к вам пришел каждый клиент. Вы знаете, сколько в этом месяце потратили на какую рекламу, сколько было продаж, среднюю сумму чека, прибыль компании и даже число повторных продаж. В общем, много цифр и никаких полезных выводов. Вот такая печальная ситуация царит в офисах 95% компаний, с которыми мы работаем. Но не отчаивайтесь, давайте это менять вместе.
Зачем считать цифры
Цифры не самоцель, главное — задачи и решения, о которых они могут рассказать.
Чтобы приручить цифры, достаточно сделать всего один шаг — начните их считать. Анализ данных позволит быстро отсекать рекламу, которая не стоит потраченных денег.
Еще вы узнаете точно, когда наступают сезонные пики и спады спроса на вашу продукцию, и легко определите рекламу с лучшей отдачей, чтобы вкладывать именно в нее. В общем, вы будете знать и видеть то, чего раньше не ведали. Это значительно облегчит вашу работу!
Мы считаем свои цифры. Почему? Потому что это невероятно выгодно. Приведем несколько примеров из собственной практики.
Вы будете знать всё о своем клиенте
Все хотят, а вы — будете! Для этого нужно просто следить за цифрами.
Например, мы всегда стараемся узнать, откуда клиент узнал о нас. Это простое действие, но, поверьте, делают это единицы.
Хотите, поделимся своими цифрами? Делимся!
Мы считаем каждое обращение в компанию. Такие обращения мы называем лидами. Источники лидов могут быть разными: заявки через форму на сайте, электронные письма, звонки и т. п. Так вот, если говорить о нас, то нам чаще всего звонят. В месяц нам поступает в среднем около 30 звонков, из них 8—10 человек становятся клиентами. То есть конверсия составляет примерно 33%.
Это средняя конверсия в нашей компании, и мы постоянно работаем над её увеличением. Но если вдруг она начинает падать, то мы бьем тревогу и ищем причину. Разбираемся в мотивах клиентов, почему ушли, почему отказались. Если требуется, то проводим дополнительные тренинги для наших менеджеров. Другими словами, эта цифра служит нам индикатором, если она начинает снижаться, значит что-то не то с отделом продаж.
Еще мы ведем историю клиента. Бывает так, что клиент заинтересовался продуктом в марте, а приобрел его — в августе. Это тоже нужно учитывать.
Благодаря простому учету мы знаем о наших клиентах достаточно, чтобы понимать, как развивать свой бизнес. И это экономит нам немало денег, сил и времени. Попробуйте, и вас будет не остановить!
Вы будете принимать верные решения
В прошлом году мы пробовали рекламу на радио. Кампания шла в начале осени. Клиенты как раз просыпались после летней неги и включались в работу. Мы это учитывали и продолжали считать. Благодаря цифрам мы быстро поняли, что для нас такой канал продаж неэффективен.
Знакомые говорили, что слышали о нас по радио, но нам поступило всего два звонка и пришёл только один клиент. Стало ясно, что в нашем случае такая реклама больше направлена на формирование имиджа, а не на повышение продаж.
Более того, мы выяснили, что радио приводит к нам самых неподготовленных клиентов, для которых тема развития бизнеса в сети Интернет — непроходимые дебри.
Нам даже позвонила одна дама, которой нужно было продать дом. Хотела заказать сайт, чтобы дать объявление. Мы раскрыли ей секрет существования «Авито».
В общем, мы приняли единственно правильное решение — на данном этапе мы отказались от рекламы на радио и сконцентрировались на наиболее эффективных каналах продаж. Если вы стремитесь принимать верные решения, то без учета вам не обойтись.
Вы будете героем для своей компании
Полтора года назад мы работали над сайтом для одного из санаториев КМВ. В процессе работы мы обратили внимание маркетолога на то, что необходимо вести учет входящих заявок, чтобы понимать эффективность каждого канала продаж.
Также посоветовали отдельно записывать целевые звонки (когда звонят, чтобы забронировать путевку, а не уточнить адрес санатория, например) и по каждому делать отметку о том, дошли они до брони или нет.
К тому моменту, когда мы запустили сайт и рекламную кампанию в Интернете, в санатории уже четко считали все заявки.
Благодаря журналу учета быстро стало понятно, что стоимость брони, которую сделал клиент, пришедший с рекламной кампании в сети Интернет, в 6 раз меньше (!), чем комиссия, которую санаторий платит турагентствам. И маркетолог сделал бесценный вывод: для санатория сайт как источник лидов — оптимален. Итог: санаторий экономит деньги, прибыль растет, а маркетолог — герой.
Правда без трудностей не обошлось. Как всегда включается человеческий фактор.
Люди, принимающие звонки, не привыкли ничего записывать и заставить их было сложно. Однако маркетолог нашел способ и превратил этот процесс в привычку. Поговорил с клиентом, поставил плюсик. Гость забронировал путевку, поставил ещё один плюсик. В конце дня их посчитал и включил в отчет.
Что и как считать
Мы работаем в сегменте B2B, поэтому у нас нет такого большого потока людей, как, например, в санаториях или магазинах. А потому мы о каждом клиенте знаем очень много: его имя, телефон, откуда о нас узнал, на какую сумму заказал, каковы его индивидуальные потребности и т. д.
Ваша же задача — определить ключевые показатели для вашей компании и отслеживать именно их.
Например
Если вы оказываете несколько видов услуг, можно вести учет по каждой из них, чтобы выявить самые популярные и, например, сделать на них упор.
Итак, начнем с простой, но очень эффективной системы, которую вы сможете использовать уже сегодня. Вам понравится то, что система состоит из одного шага — создайте журнал учета входящих заявок.
Для наглядности рассказываем на своем примере. У нас такой учет ведется в таблице Exсel.
Естественно, в зависимости от ваших каналов продаж, у вас будут свои графы.
В таблице есть, например, вот такие графы:
- количество входящих заявок (звонки, письма, онлайн-заявки и т. д.);
- общее количество клиентов;
- посещаемость сайта;
- количество заявок с сайта;
- количество переходов по рекламе;
- конверсия.
В общем, составляйте свою таблицу и ежедневно ведите учет. Всё. Вы сделали огромный шаг вперед. Уже через месяц у вас будет наглядная картина того, как обстоят дела в вашей компании. Вы сможете отслеживать эффективность той или иной рекламы, принимая обоснованные и правильные решения.
Что дальше? Считайте, анализируйте, экспериментируйте и повышайте прибыль!
