Как ведут себя российские онлайн-покупатели? Как выбирают магазин и как оплачивают покупки? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в исследовании «Электронная торговля в России – 2014», проведённом компаниями Data Insight, InSales и PayU. По материалам этого исследования мы подготовили выпуск о том, как покупают российские пользователи и какие тренды царят на рынке интернет-торговли.
Главные факты и цифры
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 10)
Кто делает онлайн-покупки
Среди пользователей интернета уже 34 % являются онлайн-покупателями, а это 25.4 миллиона человек. Как и в офлайне, в интернете более активно покупают женщины. Среди всех российских онлайн-покупателей доля женщин составляет 55 %. Самая большая категория онлайн-покупателей — это люди в возрасте от 25 до 35 лет (31 %).
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 33)
Среди онлайн-покупателей больше всего людей с высшим образованием (в том числе незаконченным) — 57 %.
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 34)
Почему человек делает выбор в пользу онлайн-покупки
Самый мощный драйвер выбора в пользу онлайн-покупок — это дешевизна. Почти половина всех опрошенных назвала дешевизну как одну из причин выбора в пользу онлайна (можно было назвать несколько причин). Под дешевизной люди подразумевали не только то, что товары в интернете в целом дешевле, но и то, что в онлайне проще найти магазин с самой низкой ценой.
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 98)
Как покупатели выбирают магазин
Большинство пользователей, которые участвовали в исследовании, уже выбрали один или несколько магазинов и делают покупки там (68 % покупателей). Лишь около четверти потребителей выбирают магазин из множества неизвестных, то есть ищут «с нуля».
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 100)
Если потребитель не знает заранее, где именно он сделает покупку, выбирает из нескольких магазинов или ищет магазин «с нуля», в большинстве случаев он использует поиск в интернете.
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 102)
Какой магазин считают удобным
Пользователи высоко ценят качественные описания товаров и наличие на сайте отзывов о товарах (39 % и 37 % соответственно). Гораздо меньше внимания уделяют качеству фотографий — 21 %. Почти столько же пользователей (20 %) хотят видеть поиск по товарам. Для трети респондентов важно, чтобы на сайте была понятная и подробная информация о доставке.
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 105)
Как оформляют заказ
Большинство заказов пользователи оформляют через сайт магазина, то есть через корзину и стандартную форму заказа (84 %). Небольшая часть клиентов делает заказы через электронную почту (2 %) или через онлайн-консультанта на сайте (1 %).
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 120)
Как оплачивают заказ
Наличными при получении оплачивается 66 % всех внутрироссийских заказов. Карточкой при получении — еще почти 8 %. То есть почти три четверти всех заказов (74 %) оплачиваются при получении.
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 130)
Какие устройства используют онлайн-покупатели
Чуть более половины онлайн-покупателей хотя бы раз за последний год пользовались интернетом со смартфона и более 30 % — с планшета. Общая доля мобильных пользователей составляет 59 %. Иными словами, большинство пользователей планшетов выходят в интернет также и с помощью смартфона.
«Электронная торговля в России 2014. Итоговый отчет» (стр. 138)
Главные тренды рынка электронной коммерции
1. Эффективный маркетинг
Магазины тратят деньги на привлечение новых покупателей, но эффективнее вкладываться в маркетинг. Первое, что нужно сделать, — это изучить потребности своих клиентов. Грамотный ассортимент, понятные описания товаров, программы лояльности. Сегодня выигрывает тот, кто понимает своих клиентов и даёт им то, чего они хотят.
2. Индивидуальное предложение
Инструменты веб-аналитики позволяют собирать данные о поведении пользователя. На их основе можно и нужно выстраивать индивидуальную работу с каждым покупателем. Сегментируйте аудиторию и выделите лучших клиентов, чтобы поощрять их действия. Лояльность — основной драйвер роста. Нет смысла тратить бюджет на привлечение новых клиентов при отсутствии грамотной работы с постоянной аудиторией. Сегодня более важно удержать постоянных клиентов, чем привлечь новых.
3. Социальные медиа
Всё больше интернет-магазинов начинают использовать возможности социальных медиа. Маркетинговые коммуникации через соцсети позволяют эффективно сегментировать аудиторию и легко масштабировать рекламную кампанию. Многие магазины не только продвигаются через социальные сети, но и осваивают оформление заказов через соцсети.
4. Пользовательский опыт
Очень важно, чтобы процесс покупки был продуманным и удобным. Сегодня нельзя создать удобный магазин без тщательной проработки интерфейса, чтобы пользователю нравилось, как всё устроено на сайте. А учитывая, что всё больше пользователей совершают покупки с мобильного телефона, также нужно проверять, чтобы сайт хорошо выглядел и корректно работал на смартфонах.
5. Продающий контент
Покупатели обращают внимание на качество описаний товаров на сайте магазина. Важно, чтобы все тексты не только привлекали внимание, но также были информативными и вызывали доверие. Свою эффективность доказали лайфхаки и интересные истории, связанные с продуктом. Такие материалы привлекают пользователей, повышают лояльность к бренду, а ещё люди часто делятся полезными статьями, привлекая на сайт новых покупателей.
6. Удобные способы оплаты
Для пользователей важно, чтобы покупку можно было оплатить удобным для них способом. Самые распространённые — это оплата наличными при получении, банковской картой, через интернет-банкинг и платёжные терминалы. Задача продавца — предложить пользователю максимальный выбор удобных способов оплаты.
7. Скорость
Современный покупатель не готов ждать. Если сайт долго грузится, его тут же закроют. Сайт интернет-магазина должен работать молниеносно, поэтому о тяжеловесном дизайне и обилии «украшательств» стоит забыть. На пике популярности — плоский flat-дизайн, который позволяет ускорить загрузку сайта. Его сильные стороны — минимализм и упор на информативность.
8. Мультиканальный маркетинг
Чтобы развиваться и быть успешным, интернет-магазин должен привлекать трафик не из одного, а из нескольких источников. Сегодня жизненно важно оптимизировать сайт не только для поисковых систем и контекстной рекламы, но и для работы с социальными сетями, сообществами, форумами, прайс-агрегаторами, маркетплейсами и другими каналами продаж.
9. Торговые площадки
Маркетплейсы предоставляют магазинам дополнительные возможности для роста. Яркий пример маркетплейсов — это Яндекс.Маркет, который привлекает покупателей для тысяч подключенных к системе интернет-магазинов. Маркетплейсы позволяют небольшим магазинам получать новые заказы, освобождая их от необходимости прямой конкуренции с лидерами рынка.
10. Сервис превыше всего
В борьбе за покупателя на первый план выходят такие, казалось бы, простые вещи, как быстрая доставка, хорошее обслуживание и грамотная консультация. Хороший сервис — вот важнейший критерий, по которому пользователь делает выбор из множества интернет-магазинов. Успешный магазин должен демонстрировать стабильно высокий уровень сервиса. В результате в интернете появятся хорошие отзывы о магазине, что привлечёт новых покупателей.
Если вам интересно узнать ещё больше подробностей о том, как развивается e-commerce, как онлайн-покупатели выбирают магазин и делают покупки, скачайте полный текст исследования электронной коммерции в России. Если вы работаете в сфере e-commerce, то это исследование может стать вашей настольной книгой на ближайшие месяцы.
