Три причины работать с отзывами
Мониторьте отзывы и отвечайте своим клиентам. Так вы будете знать, что о вас говорят, и сможете оперативно сглаживать негатив.
Работа с отзывами повышает лояльность к бренду и увеличивает вероятность, что после изучения отзывов новые клиенты выберут именно вас.
Третья причина — борьба с чёрным пиаром. Мониторьте отзывы, чтобы быстро отреагировать на чёрный пиар, когда конкуренты или недруги пишут ложные отзывы о вас.
Как оперативно работать с отзывами
Если о вашей компании пока говорят мало, достаточно раз в неделю вбивать в строку поиска «Яндекса» или Google название своей компании или продукта, добавляя слово «отзывы». Например, «Лада Калина + отзывы».
Если хотите моментально узнавать о появлении отзывов, настройте уведомления Google Alerts. Сервис присылает сообщения на почту.
Настройка Google Alerts.
Когда нужно автоматизировать процесс, используйте специальные сервисы (IQbuzz, YouScan, BrandSpotter). Они помогают быстро обрабатывать много отзывов и предоставляют дополнительные возможности для аналитики.
Система мониторинга IQbuzz.
Как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы
Когда клиент недоволен продуктом, он, скорее всего, напишет отзыв в сети. Если же клиенту всё нравится, он гораздо реже пишет отзыв. Отсюда вывод: чтобы клиенты писали положительные отзывы, их нужно мотивировать.
Чтобы довольные клиенты писали отзывы чаще, просите их об этом. Просите их об этом при личной встрече, на своём сайте и в социальных сетях. Всегда благодарите за отзывы. Сообщайте, что вы читаете каждый отзыв, составляйте рейтинги отзывов и дарите призы за самые интересные и полезные отзывы.
Как работать с негативными отзывами
Выделяют три основных вида негативных отзывов: реальные отзывы, чёрный пиар и троллинг.
Реальные отзывы — отзыв вашего реального клиента. Обычно клиент описывает конкретную проблему: поломку, проблему при доставке, хамство персонала и т. п. Это самая главная группа отзывов — о ней мы поговори подробнее чуть позже.
Чёрный пиар — ложные отзывы. Их пишут не ваши клиенты, а люди, которым за это заплатили. Например, ваши конкуренты. Чтобы отличить чёрный пиар, достаточно делать три вещи.
Вот так просто на бирже можно купить написание фейковых отзывов.
- Первое. Ведите учёт отзывов: количество положительных и отрицательных отзывов в месяц. Если количество отзывов заметно увеличится без видимых причин (например, рекламная кампания по запуску нового продукта), значит, за этим стоят недруги.
- Второе. Внимательно читайте отзывы. В фейковых отзывах мало конкретики, потому что авторы используют общедоступную информацию (отзывы других клиентов, информация на сайте и в интернете). В таких отзывах много общих слов и эмоций, но нет фамилий, дат и конкретных цифр.
- Третье. Задавайте вопросы по сути дела. Автор фейкового отзыва не сможет на них ответить, потому что он всё выдумал.
Если выявили ложный отзыв, обязательно отпишитесь, что эта информация не соответствует реальности, и у вас есть доказательства. Сделайте это, чтобы другие пользователи видели ваш ответ и не принимали отзыв в расчёт.
Троллинг — разновидность сетевого негатива, когда автор пишет комментарий, чтобы вызвать к себе интерес. Тролли любят использовать много восклицательных знаков, писать прописными буквами и заявлять, что они эксперты во всём. Их сообщения редко имеют отношение к вашей компании, они просто провоцируют тех, кто попадается под руку.
Особенность троллей в том, что их кормят ваши комментарии. Ответьте троллю, и он напишет в ответ несколько гневных сообщений. Игнорируйте тролля, ему станет скучно, и он переключится на кого-то другого.
Как отвечать на негативные отзывы
Работа с отзывами — это прежде всего работа с негативными отзывами реальных клиентов. Принцип работы: «клиент недоволен — исправьте это». Для эффективной работы с отзывами действовать нужно оперативно и грамотно. Оперативность обеспечит мониторинг, о котором мы говорили выше. Чтобы действовать грамотно, достаточно придерживаться плана. Делимся своим планом работы с отзывами.
- Сохраняйте спокойствие и будьте вежливыми. Никогда не пишите сгоряча. Если вы устали, отзыв задел вас за живое или у вас плохое настроение, сначала найдите способ вернуть себе хорошее расположение духа и только потом отвечайте клиенту. Ведь ваш ответ — это ответ от лица всей компании, он должен быть рассудительным, доброжелательным, вежливым и конструктивным.
- Опирайтесь на логику, контролируйте эмоции. В ответе на любой отзыв важно отделить факты от эмоций. Отвечайте только на ту часть отзыва, которая содержит претензии по существу. Если отзыв написан эмоционально и без конкретики, задавайте вопросы по существу, чтобы вести конструктивный диалог.
- Слушайте клиента. Не спешите писать ответ. Несколько раз внимательно прочитайте отзыв, чтобы понять, чем именно недоволен клиент и как вы можете разрешить ситуацию.
Вот замечательный человек Артем высказывает претензию Альфа-Банку. Он имеет в виду, что Альфа-Банк коряво сформулировал уведомление в интернет-банке, и Артем его не понимает.
Но Альфа-Банк не понимает Артема. Не по-человечески, не как клиента, а банк просто не понимает этих слов.
- Искренне старайтесь помочь. Отвечайте доброжелательно, создавайте атмосферу сотрудничества. Заверьте клиента, что сожалеете о случившемся и постараетесь решить проблему. Не отвечайте с позиции силы, отвечайте как товарищ и партнёр клиента. Идите навстречу клиенту. Не используйте такие слова, как «но», «однако», «тем не менее», «все же».
- Не используйте шаблоны. Если вы на каждое обращение отвечаете одно и то же, это сработает против вас. «Мы получили ваше обращение и постараемся решить ситуацию в ближайшее время» — шаблоны всех раздражают. У вас могут быть заготовки для разных ситуаций, но никогда слепо не используйте один шаблон. Отвечайте на конкретный отзыв, обращайтесь к человеку по имени, пишите сроки решения проблемы. Клиент должен чувствовать, что вы отвечаете лично ему.
- Используйте метод «перефразирования». Перефразируйте слова клиента и спросите, всё ли вы поняли правильно. Это защитит вас от недопонимания.
- Ставьте точку. Как только вы разрешили ситуацию, обязательно пишите об этом на той же площадке, где оставлен отзыв. Важно, чтобы не только автор отзыва остался доволен, но и остальные пользователи узнали, что вы внимательно относитесь к каждому клиенту.
Если вы будете тратить на работу с отзывами хотя бы 15 минут в день, сможете повысить лояльность к бренду, сохранить репутацию и привлечь новых клиентов. Чтобы организовать работу, достаточно настроить мониторинг и создать свод правил для работы с отзывами. Возьмите за основу наши правила и добавьте то, что важно для вашей компании. Работайте с отзывами, чтобы они работали на вас!
