Как работать с отзывами

Дата:

Три причины работать с отзывами

Мониторьте отзывы и отвечайте своим клиентам. Так вы будете знать, что о вас говорят, и сможете оперативно сглаживать негатив.

Работа с отзывами повышает лояльность к бренду и увеличивает вероятность, что после изучения отзывов новые клиенты выберут именно вас.

Третья причина — борьба с чёрным пиаром. Мониторьте отзывы, чтобы быстро отреагировать на чёрный пиар, когда конкуренты или недруги пишут ложные отзывы о вас.

Как оперативно работать с отзывами

Если о вашей компании пока говорят мало, достаточно раз в неделю вбивать в строку поиска «Яндекса» или Google название своей компании или продукта, добавляя слово «отзывы». Например, «Лада Калина + отзывы».

Если хотите моментально узнавать о появлении отзывов, настройте уведомления Google Alerts. Сервис присылает сообщения на почту.

Настройка Google Alerts.

Когда нужно автоматизировать процесс, используйте специальные сервисы (IQbuzz, YouScan, BrandSpotter). Они помогают быстро обрабатывать много отзывов и предоставляют дополнительные возможности для аналитики.

Система мониторинга IQbuzz.

Как мотивировать клиентов оставлять положительные отзывы

Когда клиент недоволен продуктом, он, скорее всего, напишет отзыв в сети. Если же клиенту всё нравится, он гораздо реже пишет отзыв. Отсюда вывод: чтобы клиенты писали положительные отзывы, их нужно мотивировать.

Три вида поклонов в Японии. Eshaku — для приветствия приятелей, а также малознакомых людей выше по статусу или в качестве «спасибо». Keirei — для уважаемых коллег, партнеров по бизнесу. Sai-Keirei — самый сильный (45º) и продолжительный поклон, выражает глубокое уважение к человеку, его используют для приветствия очень важных персон.

Чтобы довольные клиенты писали отзывы чаще, просите их об этом. Просите их об этом при личной встрече, на своём сайте и в социальных сетях. Всегда благодарите за отзывы. Сообщайте, что вы читаете каждый отзыв, составляйте рейтинги отзывов и дарите призы за самые интересные и полезные отзывы.

Как работать с негативными отзывами

Выделяют три основных вида негативных отзывов: реальные отзывы, чёрный пиар и троллинг.

Реальные отзывы — отзыв вашего реального клиента. Обычно клиент описывает конкретную проблему: поломку, проблему при доставке, хамство персонала и т. п. Это самая главная группа отзывов — о ней мы поговори подробнее чуть позже.

Чёрный пиар — ложные отзывы. Их пишут не ваши клиенты, а люди, которым за это заплатили. Например, ваши конкуренты. Чтобы отличить чёрный пиар, достаточно делать три вещи.

Вот так просто на бирже можно купить написание фейковых отзывов.

  • Первое. Ведите учёт отзывов: количество положительных и отрицательных отзывов в месяц. Если количество отзывов заметно увеличится без видимых причин (например, рекламная кампания по запуску нового продукта), значит, за этим стоят недруги.
  • Второе. Внимательно читайте отзывы. В фейковых отзывах мало конкретики, потому что авторы используют общедоступную информацию (отзывы других клиентов, информация на сайте и в интернете). В таких отзывах много общих слов и эмоций, но нет фамилий, дат и конкретных цифр.
  • Третье. Задавайте вопросы по сути дела. Автор фейкового отзыва не сможет на них ответить, потому что он всё выдумал.

Если выявили ложный отзыв, обязательно отпишитесь, что эта информация не соответствует реальности, и у вас есть доказательства. Сделайте это, чтобы другие пользователи видели ваш ответ и не принимали отзыв в расчёт.

Троллинг — разновидность сетевого негатива, когда автор пишет комментарий, чтобы вызвать к себе интерес. Тролли любят использовать много восклицательных знаков, писать прописными буквами и заявлять, что они эксперты во всём. Их сообщения редко имеют отношение к вашей компании, они просто провоцируют тех, кто попадается под руку.

Особенность троллей в том, что их кормят ваши комментарии. Ответьте троллю, и он напишет в ответ несколько гневных сообщений. Игнорируйте тролля, ему станет скучно, и он переключится на кого-то другого.

Как отвечать на негативные отзывы

Работа с отзывами — это прежде всего работа с негативными отзывами реальных клиентов. Принцип работы: «клиент недоволен — исправьте это». Для эффективной работы с отзывами действовать нужно оперативно и грамотно. Оперативность обеспечит мониторинг, о котором мы говорили выше. Чтобы действовать грамотно, достаточно придерживаться плана. Делимся своим планом работы с отзывами.

  1. Сохраняйте спокойствие и будьте вежливыми. Никогда не пишите сгоряча. Если вы устали, отзыв задел вас за живое или у вас плохое настроение, сначала найдите способ вернуть себе хорошее расположение духа и только потом отвечайте клиенту. Ведь ваш ответ — это ответ от лица всей компании, он должен быть рассудительным, доброжелательным, вежливым и конструктивным.
  2. Опирайтесь на логику, контролируйте эмоции. В ответе на любой отзыв важно отделить факты от эмоций. Отвечайте только на ту часть отзыва, которая содержит претензии по существу. Если отзыв написан эмоционально и без конкретики, задавайте вопросы по существу, чтобы вести конструктивный диалог.
  3. Слушайте клиента. Не спешите писать ответ. Несколько раз внимательно прочитайте отзыв, чтобы понять, чем именно недоволен клиент и как вы можете разрешить ситуацию.

Вот замечательный человек Артем высказывает претензию Альфа-Банку. Он имеет в виду, что Альфа-Банк коряво сформулировал уведомление в интернет-банке, и Артем его не понимает.

Но Альфа-Банк не понимает Артема. Не по-человечески, не как клиента, а банк просто не понимает этих слов.

  1. Искренне старайтесь помочь. Отвечайте доброжелательно, создавайте атмосферу сотрудничества. Заверьте клиента, что сожалеете о случившемся и постараетесь решить проблему. Не отвечайте с позиции силы, отвечайте как товарищ и партнёр клиента. Идите навстречу клиенту. Не используйте такие слова, как «но», «однако», «тем не менее», «все же».

  1. Не используйте шаблоны. Если вы на каждое обращение отвечаете одно и то же, это сработает против вас. «Мы получили ваше обращение и постараемся решить ситуацию в ближайшее время» — шаблоны всех раздражают. У вас могут быть заготовки для разных ситуаций, но никогда слепо не используйте один шаблон. Отвечайте на конкретный отзыв, обращайтесь к человеку по имени, пишите сроки решения проблемы. Клиент должен чувствовать, что вы отвечаете лично ему.
  2. Используйте метод «перефразирования». Перефразируйте слова клиента и спросите, всё ли вы поняли правильно. Это защитит вас от недопонимания.
  3. Ставьте точку. Как только вы разрешили ситуацию, обязательно пишите об этом на той же площадке, где оставлен отзыв. Важно, чтобы не только автор отзыва остался доволен, но и остальные пользователи узнали, что вы внимательно относитесь к каждому клиенту.

Если вы будете тратить на работу с отзывами хотя бы 15 минут в день, сможете повысить лояльность к бренду, сохранить репутацию и привлечь новых клиентов. Чтобы организовать работу, достаточно настроить мониторинг и создать свод правил для работы с отзывами. Возьмите за основу наши правила и добавьте то, что важно для вашей компании. Работайте с отзывами, чтобы они работали на вас!

Смотреть все