Брокер знаний
Мы написали пошаговую инструкцию. Но начнём с человека, которому она адресована. Поговорим о брокере знаний.
Если вы объявите о создании системы управления знаниями на общем собрании и попросите всех сотрудников принять активное участие в проекте, то потерпите неудачу.
Для успеха проекта ему нужен руководитель. Человек, который знает бизнес-процессы компании и понимает, какие знания играют стратегическую роль на каждом участке работы.
Брокером знаний может стать менеджер проектов, HR-консультант, заместитель директора или другой сотрудник, который понимает «что к чему» в компании, умеет структурировать информацию и технически подкован. Это могут быть и три человека, но не больше. Чем больше ответственных за проект, тем меньше шансов на успех.
Инструкция для брокера знаний
Шаг первый. Заручитесь поддержкой сотрудников
Для успеха важно, чтобы сотрудники понимали, какую пользу им принесёт управление знаниями. Необходимо всячески мотивировать сотрудников делиться знаниями. Пригласите сотрудников на неформальную встречу, предложите им чай с печеньками и расскажите о выгоде. При подготовке к встрече используйте материал из прошлой рассылки о статистике потерь.
На этой же встрече выберете сотрудников, которые больше других заинтересовались идеей управления знаниями. Предложите им возглавить проект.
Шаг второй. Проведите анкетирование
Приступайте к анализу ситуации: оцените базу знаний компании и выясните, отвечает ли она потребностям сотрудников. Для этого подойдёт анкетирование или встречи по отделам.
Примеры вопросов для сотрудников:
• где вы храните записи по проекту;
• какими знаниями вы считаете важным поделиться с коллегами;
• к какой информации вы обращаетесь регулярно;
• какой информации вам не хватает;
• с какими источниками информации вы работаете регулярно;
• какие рабочие процессы вы хотели бы выполнять более эффективно и т. д.
Проводите анкетирование и встречи по отделам до и во время запуска проекта, чтобы отслеживать прогресс.
Шаг третий. Проанализируйте результаты анкетирования и встреч
В результате анкетирования вы составите два списка: знания, которыми компания уже располагает, и знания, которые предстоит приобрести. Теперь можно разрабатывать стратегию и тактику управления знаниями. Пропишите всё: от целей проекта и ожидаемых результатов, до предполагаемых сроков внедрения, руководителях проекта и механизмах работы системы управления знаниями.
Что вносить в базу знаний:
- положение о корпоративной культуре;
- руководство по работе с системой управления знаниями;
- программа обучения для новичков;
- примеры эталонных работ;
- записи семинаров, вебинаров и других обучающих мероприятий;
- подборка книг, презентаций и полезных статей;
- клиентский FAQ;
- шаблоны писем;
- новости компании и отрасли;
- информацию о заказчиках;
- сведения о конкурентах и технологии, накопившееся в процессе разработки;
- идеи по оптимизации рабочих процессов и т. д.
Шаг четвёртый. Внедрение технологических решений
Реализуйте намеченное:
- тестируйте и внедряйте сервисы для совместной работы и другие технологические решения;
- опишите политику управления знаниями и ознакомьте с ней всех сотрудников;
- обучите сотрудников работать с системой управления знаниями и напишите руководство пользователя.
Внедрение системы управления знаниями занимает до трёх месяцев. Отслеживайте прогресс, просите обратную связь от сотрудников и вносите корректировки.
Подводные камни
Есть две проблемы, которые способны загубить систему управления проектами.
Проблема первая – технологическая
Система управления знаниями должна приносить пользу сотруднику каждый день. Слишком сложное технологическое решение погубит проект. Никто не будет ежедневно пользоваться тем, что непонятно, громоздко и неудобно. Чтобы сотрудникам хотелось работать с системой, нужно выбрать подходящий инструмент, провести обучение, раздать по экземпляру руководства пользователя и назначить консультанта. Если выбираете платные решения, сначала изучите отзывы пользователей и проведите тестирование.
Проблема вторая — нежелание «делиться знаниями»
Зачем делиться личными наработками с другими? На этот вопрос у сотрудников должен быть чёткий ответ. Чтобы убедить коллег обмениваться знаниями, используйте сразу три мотивационных механизма: нематериальную заинтересованность, материальное поощрение и фактор производственной необходимости, когда обмен знаниями входит в список должностных обязанностей сотрудников.
Важно прививать в компании культуру доверия и обмена знаниями. Для этого нужно чётко прописать процедуру, которая обеспечит соблюдение авторских прав, позволит оценивать вклад каждого сотрудника и будет мотивировать делиться знаниями. В идеале у вас должен быть специальный документ — собственная политика управления знаниями — в котором прописаны основные механизмы и процедуры работы системы.
Какой должна быть информация
Не путайте базу знаний с хранилищем данных. Сюда должны попадать только золотые слитки — знания, наработки, идеи и полезные рекомендации, которые легко применять на практике.
Информация должна быть приведена в удобную форму и представлена в нужном объёме.
Придайте информации удобную форму
В базу знаний нужно вносить информацию, которая будет полезна. Вместо статистических выкладок — простые выводы, вместо сухих отчётов — список возникших трудностей и найденные методы решения. База знаний — это готовые решения больших и маленьких задач.
Не используйте канцелярский язык и сухие цифры. Если у вас есть аналитический отчёт на 60 страницах, выделите главные выводы и опишите их простым и понятным языком.
Пример.
Менеджер закончил большой проект. Это был первый крупный клиент компании. По итогам работы менеджер делает отчёт. Он собирает все материалы по проекту в одной папке.
Через два месяца компания получает два крупных заказа. Подключается второй менеджер. Он решает изучить отчёт коллеги, чтобы не повторять его ошибок. В папке он находит черновики писем, презентацию, макеты, предварительные расчёты и счёт-фактуру. Без пояснений коллеги не разобраться.
Он идёт к коллеге. Спрашивает его о первой встрече с заказчиком, какие вопросы он задавал, какие сложности возникли и как одеваться на презентацию проекта в офисе заказчика. Повезёт, если коллега вспомнит все детали проекта, тогда оба менеджера потеряют только время. Память может подвести, тогда компания потеряет и знания.
Соблюдайте дозировку
Формируйте базу знаний так, чтобы на каждый вопрос был самый лаконичный ответ. Разбивайте большие документы на группы.
Продемонстрируем на новичке.
На корпоративную почту пришло письмо от клиента. Он хочет заказать столешницу из кварцевого камня для кухни. Нужно написать ответ, чтобы уточнить детали. Задание отдают новичку. За помощью отправляют в базу знаний. Там он находит документ из двадцати страниц — «Инструкцию по написанию письма заказчику». Здесь прописано всё: как обращаться к клиенту, как написать об изменении сроков выполнения работы, как согласовывать правки по проекту и прочее.
На изучение такого документа потребуется минимум час и новичок потратит это время. Этой потери времени можно избежать, если дать новичку ссылку на шаблон письма для обсуждения деталей заказа на изготовление столешницы для кухни. Ведь менеджеры компании написали десятки таких писем. Новичок просто копирует текст шаблона, корректирует его и отправляет клиенту.
Технологические решения
Для управления знаниями необязательно тратить большие деньги на покупку или разработку специальных программ. В качестве базы знаний подойдут электронные папки, которые находятся в сетевом доступе, CRM-система, Lotus или другой органайзер, Evernote, Google Диск и другие программы и сервисы. Главный критерий — вашим сотрудникам должно быть удобно вносить, искать, обновлять и скачивать информацию.
Если в вашей компании много подразделений со своей спецификой, создавайте отдельные директории (папки), чтобы не нагружать сотрудников лишней информацией. Работать с системой должно быть просто: зашёл в нужную директорию — получил информацию по своей теме. Шаблоны документов храните в папках с соответствующим названием. Для общих вопросов напишите один документ с интерактивным содержанием.
«Жизнь знаний» поддерживают информационные технологии, но основа системы управления знаниями — сотрудники компании. Заботьтесь о том, чтобы обмен знаниями стал частью корпоративной культуры компании, а система управления знаниями была удобной для ежедневного использования. Цените знания компании и получайте выгоду!
